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　　2016年，市消保委共受理汽车投诉7374件，较去年同期6069件，上涨21.5%。市消保委汽车专业办全年共接待受理消费者投诉1608件，比上年增加24.07%。12345市民服务热线转办汽车类投诉629件，同比增长98.42%。

　　从投诉类型看，售后投诉依然占主要地位，合同类投诉增幅较为明显，质量类投诉基本持平。这中间，有关售后、合同的投诉增幅较大，售后问题投诉同比上升33.32%，合同问题投诉增长39.26%。

　　售后问题仍突出汽车“三包”成焦点

　　2016年，全市汽车售后投诉依旧突出。其中，有关2013年10月1日出台的国家“汽车三包”政策落地已三年有余，但日常有关经销商不执行“三包”政策的投诉频发，成为投诉新焦点。

　　部分经营者未按照“三包”政策规定要求，及时交付汽车“三包”凭证，构成消费者投诉热点。有消费者反映，因合格证被经营者扣押或质押，造成其无法正常使用所购车辆。这样的情况，多个汽车品牌都有过此类现象。2015-2016年度行业监督走访活动中发现，有近七成经销商对汽车“三包”明确规定的“销售者销售家用汽车产品，应明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件，对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验机构出具的进口机动车检验证明”这一义务，商家基本上置若罔闻。

　　投诉的另一热点，是有关新车漆面及轮胎的投诉。不少消费者、经销商对当面查验新车外观、内饰的义务不重视，在交验车的环节中，仅有三成的经销商与消费者通过书面确认交付“三包”凭证。还有消费者投诉个别经销商存在扩大免责条款减轻自身义务，如在合同中约定消费者必须按随车质保卡的承诺在原生产商制定的特约维修点给予维修或保养，明显扩大了对汽车“三包”免责条款规定的解释，推卸其作为销售者应承担的法定责任。

　　售后服务方面，2016年共接到投诉2973件，较上一年上升36.68%。投诉内容集中在“三包”凭证的交付(含汽车合格证)、附加服务(如上牌、代缴购置税、保险、贷款等)及工作人员服务态度。在向消费者提供如代缴购置税等附加服务时，经销商对于可能存在风险没有提示; 工作人员业务服务能力也有待加强，未能时时为消费者的相关疑问提供正确有效的信息。

　　有关维修及保养方面的售后投诉也略有上升，全年共受理636件。同样，涉及到汽车“三包”中退换车条款的投诉比往年增加。究其原因，一方面是消费者对退换条款的解读有所偏差;另一方面，部分经营者也存在着滥用汽车“三包”免责条款的可能性，例如“十不包”中“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的”这条规定，就经常因难以鉴定而成为经营者拒绝消费者包修的理由。

　　合同条款不规范 价外收费名目多

　　2016年，市消保委共受理汽车合同问题投诉1834件，较上年同期上升39.26%。销售合同文本不规范，合同格式条款不平等，是此类投诉的主要原因。

　　2016年4月，市消保委开展汽车4S店价外收费体察活动，并对活动中发现的情况进行了新闻通报，提升了消费者对厂方指导价与实际销售价格的差异及销售环节中各类收费的关注度，导致合同问题投诉占比上升。该类投诉内容主要集中在对价外收费的名目、收费的价格区间、收费所提供服务内容、变相强制消费和捆绑销售四个方面。另外，对于一些畅销车型，消费者交纳定金外，有时只有被动选择商家推荐的配置，或者同意加价、购买指定保险才可提现车。

　　还有一些特殊情况，当遇到汽车销售政策——像此前1.6L以下排量车辆购置税优惠、新能源车补贴的调整时;或是迫近年关，由于物流等各方面的影响，造成部分车型较为紧俏，供需关系不平衡时，不少消费者也因无法及时提车而进行投诉。

　　质量投诉较平稳 网购汽配起争议

　　去年的汽车投诉中，反映质量问题的投诉有1502件，较上年同期基本持平。高端品牌的低端车型质量问题投诉呈现上升趋势。部分豪华品牌的低端车型耐用性相对欠佳，相对其高端进口车型投诉数量较为集中。汽车零部件销售的放开以及汽车电商行业的兴起，网上APP、淘宝等网购平台成为年轻人购买汽车零配件的主要途径之一，给汽配行业带来巨大影响。网购虽然便捷，但网络销售的汽车零配件产品质量参差不齐，网购监管也十分困难。新《消法》 明确规定网购商品七天无理由退换货后，网购汽车配件的争议逐步增加。